Mais alors pourquoi toutes ces pannes, ces problèmes de SAV ?
Problèmes de compétences de Hotline ?
Oui j’ai eu à faire à des techniciens qui abandonnent quand ils ne trouvent pas rapidement la panne. Oui ils sont excédés par tous les appels agacés et énervés (dont j’avoue avoir parfois fait partie) des clients. Mais il me semble que leur délocalisation au Maroc, en Tunisie n’aient pas eu de conséquence négative sur la qualité des services. Pas mieux, pas pire et puis à part quand il s’agit de donner le nom d’une rue à Paris, vous pouvez même ne jamais remarquer que vous avez quitté la France. Alors si je comprends les agacements des personnels des ex hotline en France qui ont perdu leur emploi, si je comprends l’intérêt financier des FAI à délocaliser, je ne peux que trouver que créer de tels emplois qualifiés pour les jeunes de certains pays du Maghreb peut être une bonne chose pour eux.
Par contre les techniciens continuent à nous faire leurs deux coups préférés :
- vous avez touché à votre installation ? Genre qu’est ce que vous avez encore cassé ? Culpabilisation immédiate. En même temps on a tous lu des dialogues hallucinants entre SAV et des clients totalement inadaptés aux nouvelles technologies ou produits informatiques en général.
- attention si je vous envoie un technicien et que la panne est chez vous vous allez devoir payer ! Ouh j’ai peur !!! Alors la première fois cela peut marcher surtout si le technicien est doué pour vous faire peur. Et si finalement le gamin avait tiré un câble, et si j’avais mis un peu d’eau la dernière fois en lavant le sol et si une souris avait croqué un bout de câble etc etc. Vous finissez parano à la façon du sketch de Bigare, quand il était drôle, sur la Chauvesouris qui finit par entrer dans l’appartement par la serrure! Mais en fait là il y a une vraie raison à cette menace des techniciens. La hotline téléphonique a un coût moindre pour les FAI. Par contre s’il faut envoyer un technicien, et donc aussi faire appel à des tests par France Télécom (qui détient une grande part du réseau) là les FAI n’aiment pas du tout ! Trop cher.
Mais en fait il me semble qu’il y a deux principales raisons à ces problèmes permanents :
- un contrat qui attache les clients à leur FAI
- un réseau et des moyens techniques défaillants surtout par rapport aux promesses des fournisseurs et à leur surenchère publicitaire.
Un contrat qui attache les clients à leur FAI :
Comparons au téléphone portable.
- Portabilité du mobile, transfert de ligne sans interruption. Nouvel abonnement avec téléphone promotionnel en boutique. Remplacement de votre appareil pendant une panne… (Tout n’est cependant pas rose, il suffit de voir la queue dans certaines boutiques et puis nous avons toujours en France les tarifs parmi les plus chers en Europe. Vivement un quatrième opérateur ?)
- pour les FAI. Tout est chez lui : Téléphone fixe, télé et internet. Dès qu’il y a une panne rien de fonctionne. Coupé du monde. Vous êtes totalement dépendant du fournisseur. Vous voulez changer… alors oui mais faut renvoyer le matériel par courrier (des frais) et surtout ne pas oublier un câble etc. Il faut attendre que le FAI suivant vous renvoie votre box, qu’il reconnecte la ligne. Cela peut prendre des semaines et pas sûr que cela fonctionne. Alors parfois vous préférez attendre la réparation plutôt que d’affronter toutes ces épreuves. En plus vous devez changer de mail et prévenir tous vos contacts d’où mon conseil d’utiliser des emails façon gmail, hotmail etc. que vous pouvez conserver sans souci. En plus dans certaines régions vous ne pouvez être connecté que par un ou deux fournisseurs. Une panne … vous êtes attachés à votre fournisseur.
Un réseau et des prestations défaillantes.
Il me semble effectivement que les fournisseurs nous font de fausses promesses : des débits invraisemblables, des dizaines de chaines télé, le télé etc alors qu’ils savent pertinemment que certains réseaux sont défaillants voir obsolètes par manque d’entretien et d’investissement. Pour d’autres clients ils savent très bien au moment de l’abonnement que la tête de réseau est si loin que le débit ne permettra pas une connexion de bonne qualité. Alors pourquoi le proposent-ils ? Et bien probablement tout simplement car s’ils ne le proposent pas, un autre fournisseur le fera. Et puis quand le client est abonné… on en revient à la première raison.
Reste enfin l’utilisation généralisée d’une partie de votre bande passante pour les abonnés aux hotspots wifi. En gros une partie du flux (non utilisé normalement) est mis à disposition sans votre autorisation à tous ceux qui sont autorisés dans la rue à accéder au réseau de votre fournisseur.
Mais questions ? A quelle hauteur votre débit est-il ponctionné ? Qu’en est-il de la sécurité de vos connexions et enfin si une personne télécharge illégalement via votre box en hot spot wifi… Est ce vous ou lui qui allez être sanctionné avec cette chère loi Hadopi ?
Encore pas mal de questions. Alors n’hésitez pas à partager vos propres expériences, à compléter ou corriger certains de mes propos si nécessaires et pour les plus curieux voici l’histoire rocambolesque de ma tentative de départ de Noos-Numéricâble.
- 27 mai 2008 : découverte d’une panne complète du câble chez moi.
- 29 mai : appel au service technique : Confirmation qu’une panne réseau est en cours. Elle doit être réparée le soir. – > aucune réparation en tout cas toujours en panne le lendemain
- Semaine suivante : nouvel appel : On me répond que la panne réseau est réglée et que c’est mon installation qui est mauvaise. Envoi d’un technicien pour le 11 juin soit déjà 3 semaines après la panne
- 11 juin – 13 h toujours pas de passage d’un technicien. Troisième appel. Là on me dit d’abord que le rdv était calé le jour d’avant et que j’étais absent. Puis non c’est bien aujourd’hui mais la panne est une panne réseau. Vous n’aviez pas à attendre un technicien. Cela sera réparé ce soir, vous aurez un SMS de confirmation. Toujours pas réparé le soir et jamais reçu de SMS mais une demi journée de boulot de perdue et jamais remboursée bien sur !
-le 24 juin, nouvel appel au service technique me disant qu’il n’y a plus de panne de réseau. Il faut envoyer un technicien. Je refuse. On stoppe là !
Entretemps j’avais reçu un papier pour rendre mon décodeur et une liste des boutiques où le rendre. En effet dès le premier appel j’avais menacé de mettre fin à mon abonnement. J’avais du être convaincant on m’avait envoyé des papiers !
Je me rends donc dans la boutique place de la république dans le 11ème indiquée sur la liste. Mais là encore, magnifique ! 20 personnes avant moi et pour calmer tout ce monde : un vigile qui a du manger 3 poulets au petit déjeuner. Et au bout de 40 minutes un employé annonce que si on veut rendre son décodeur ce n’est pas la bonne adresse. Trop fort vraiment. Comment être aussi mauvais sauf volontairement. Heureusement la boutique pour rendre le décodeur est juste de l’autre coté de la place. Je m’y rends prêt à mordre mais là je me retrouve face à une charmante jeune femme employée d’une simple boutique d’électro ménager. Rien qu’en me voyant sortir un décodeur Noos numéricable je la sens paniquer. Je reste calme et lui donne mon décodeur et mon petit papier de rendu. Petit papier qui n’avait pas été validé par Noos numéricâble et donc le SAV au téléphone refuse qu’elle reprenne mon décodeur. En voyant ma tête exécdée la demoiselle comprend que je ne vais pas lui laisser le choix et prend finalement mon décodeur. Elle a probablement du passer encore des heures au téléphone avec Noos pour régler le problème.
Mais finalement ils m’ont débité les 2 mois d’abonnement pendant la panne. Ben oui vous avez mis fin à votre contrat avant qu’on ne puisse vérifier s’il n’y avait pas une panne chez vous donc si çà se trouve la panne était chez vous donc vous nous devez les 2 mois. Trop fort les bougres. Dans une telle misère qu’ils sont prêts à tout pour vous piquer 60 euros. Et puis quel client va faire appel à une association ou porter plainte contre eux avec les frais d’avocats que cela va impliquer.
Dommage que les actions de groupes ne soient toujours pas autorisées en France. Je crois que les FAI n’y tenaient pas beaucoup Quand FAI rime avec Lobbys!
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